08.00

Breakfast Clubs (Op inschrijving / uitnodiging)

In een informele setting discussieer je met een kleine groep gelijkgestemden over cruciale topics. Start de dag met een lekker ontbijt en aangenaam gezelschap.

• Young Professionals onder leiding van Niels van Gorp, BI Business Specialist, VGZ
• Customer Journey onder leiding van Maarten Timmers, Hoofd Customer Experience & Marketing, Florius

09.00

Ontvangst

09.30

Welkom door uw dagvoorzitter

09.45

Keynote Speech:
How to understand the future of customer experience

10.10

Keynote Speech:
Customer-Data-Technology

10.40

Keynote Speech:
inspiratie buiten de sector - 'Using technology to have a relevant conversation with your customer'

11.00

Coffee, Sweets & Conversations

11.30

Round Table Session 1

1. Data-driven leadgeneratie om bij sales focus aan te brengen

• Hoe vind je de juiste klant op het juiste moment?
• Hoe krijg je sales zover om leads op te volgen?
• Hoe laat je de techniek voor je werken?

Egbert Adrichem, Customer Journey Expert, ING

2. Organisatiebreed aansturen op NPS

• Creëer inzicht in de klantbeleving van je strategische klantreizen
• Bestuur deze klantreizen datadriven en factbased
• Activeer je organisatie om aan de slag te gaan met de NPS en verbeter hiermee je klantbeleving

Jolien Nelemans & Tamara Mom, Marketeers Klantbeleving, Volksbank

3. BI & Analytics maken het leven van de relatiemanager makkelijk

• Signalendashboard geeft portefeuillemanagement nieuwe boost
• Gebruiksgemak en tijdsbesparing bij de relatiemanager
• Combineren BI & Analytics

Bien Bosch, Manager Data Analytics, ABN AMRO

4. Customer Journey: back to basics

• Hoe bepaal je de juiste raakpunten/touchpoints met je klant?
• Hoe zet je een klantreis op (die niet maanden kost om op te leveren) die door te meten is?
• Hoe geef je deze klantreis een plek in je hele customer life cycle?

Gerard Datema, Experleider Omnichannel Customer Experience, Unive

5. De noodzaak van betere klantintelligentie voor toekomstbestendige marketing en sales bij financiële instellingen

• Hoe combineer je klantcentrisch denken optimaal met data-science, analytics en technologie?
• Hoe gebruik je real-time analytics voor een preciezere targeting en vergaande personalisatie van de klantervaring?
• Praktijkcase: hoe het Geert Van Mol - Belgian CDO of the Year - lukte met quick-wins Belfius Bank te transformeren tot een leidende Customer Centric organisatie met explosieve digitale groei in marketing en sales

Edwin Madou, VP Sales EMEA, NGDATA

6. Hoe creëer je de optimale klantreis in het tijdperk van hyperpersonalisatie?

De gehele klantreis speelt zich tegenwoordig grotendeels af op een mobiel scherm. Een scherm waaraan de moderne consument bovendien zijn identiteit ontleent. In dit digitale tijdperk vraagt de consument meer dan ooit. Daarnaast maken technologische ontwikkelingen op het gebied van Artificial Intelligence klantdata van onschatbare waarde. Data maakt inzichtelijk, bewijst en stuurt, mits op de juiste wijze opgeslagen en geanalyseerd. Maar hoe sla je de brug tussen de rijkdom van data enerzijds en bedrijfsprocessen anderzijds voor de creatie van de optimale klantreis?
Herm van Gorp, CEO, PulseDC

12.15

Round Table Session 2

Herhaling van ronde 1

13.00

Lunchtime (Op inschrijving/uitnodiging)

Onder leiding van: Egmont Philips, Marketing Director-Digital Transformation-Customer Experience, DAS

14.00

Open Your Mind Sessie

Tijdens deze breakout sessies leren we van anderen aan de hand van praktijkvoorbeelden of wordt dieper ingegaan op de theorie. Let op onderstaande sessies worden niet herhaald.

1. De klantreis van de toekomst met de mogelijkheden van vandaag

Meer informatie

We nemen je mee in de woonreis van de toekomst, die perfect aansluit bij de wensen van de consument. Vanaf het moment van oriënteren op een woningzoeksite tot het passeren van de lening en het moment van sleuteloverdracht. In de woonreis van de toekomst werken alle partijen samen aan hetzelfde doel: woongenot voor de klant. We laten je concreet zien en ervaren (dmv een demo) hoe de klantreis van de toekomst gerealiseerd kan worden met de technologie en mogelijkheden van vandaag.

Leon van Dooren, Business Development, Blueriq

2. De disruptie voorbij: kruisbestuiving tussen corporates, start-ups & scale-ups

Meer informatie

• Wat kunnen corporates (met al hun ervaring, schaalgrootte, processen en structuren) leren van start-ups (met hun dagelijkse sprints, constante user experience optimalisatie en real time experimenten) en scale-ups (met hun hoge groei ambitie)?
• Wat zijn slimme samenwerkingsmodellen?
• Wat moet je doen om de meest eenvoudige én hyperpersoonlijke online bank te worden?

Menno van Leeuwen, Head of Business & Customer Development, Moneyou (ABN AMRO)

3. Lessons learned over digitaliseren bij een traditionele verzekeraar

Meer informatie

• Welke digitale vernieuwingen zijn geïmplementeerd in het claimsproces? Wat ging goed? Wat ging mis?
• Wat heeft dit opgeleverd in: verhoging klanttevredenheid, verbetering dienstverlening, verlaging kosten?
• Welke inzichten hebben deze digitale vernieuwingen en resultaten opgeleverd?

Martin Kroos, Senior Manager Schadeservice Interpolis

4. Creëer de ultieme digitale gebruikerservaring met PSD2 data

Meer informatie

• Hoe zorg je er als financial voor dat je PSD2 data op een onderscheidende manier inzet?
• Hoe help je consumenten nieuwe en gezonde financiële gewoontes aan te leren, zodat ze betere beslissingen kunnen nemen?
• Hoe zorg je ervoor dat je hiermee dagelijks relevant blijft voor de consument?

Birashanth Thanabalasingam, Head of Experience Design| Principal Consultant, Yellowtail

14.30

Open Your Mind Sessie - Round 2

Tijdens deze breakout sessies leren we van anderen aan de hand van praktijkvoorbeelden of wordt dieper ingegaan op de theorie.

15.00

Coffee, Sweets & Conversations

Tijd voor cafeïne en een goed gesprek

15.30

Keynote Speech:
How can CX help your business grow?

15.50

Keynote Debat

16.15

Networking, Drinks & Bites!

Netwerken, borrelen en volop nieuwe ideeën weer naar huis!